Customer Value Management

Das Modul befähigt die Teilnehmenden, verschiedenartige Ausprägungen von wirtschaftlichem Wert für Kunden und Geschäftspartner situationsspezifisch zu erfassen. Sie können dabei eine wettbewerbsorientierte Perspektive mit besonderem Fokus auf die Kundenschnittstellen einnehmen. Anhand von konkreten Fragestellungen können die Teilnehmenden verschiedene Denkmodelle und Herangehensweisen bestimmen, um komplexe Wert-Sachverhalte systematisch zu erfassen, zu beurteilen und Entscheidungen damit abzuleiten. Sie sind in der Lage, im Rahmen dieser Aufgaben typische Werkzeuge zu bestimmen und diese gegebenenfalls situativ anzupassen und zu bewerten.

1. Einführung und Überblick:
   Business Value und Wertschöpfung in Ausprägungen und Bezügen (Person/ Unternehmen, Situation, Zeit, (virtueller) Ort, Wettbewerbssituation, …)
2. Leistungen (Produkte), Akteure, Märkte, Marktverhalten und relativer Value im Wettbewerbskontext
3. Kundenanalyse, Kundenzufriedenheit vs. Kundenbindung durch lock-ins: Geschäftstypenansätze
   Relativer Value Ansatz (Benefit vs Price)
4. Partnering: Dyadische Wertschöpfung und Wertschöpfungsnetzwerke 
5. Erfolgsfaktoren: Schnittstellen, Kunden-/ Leistungspartnerbeziehungen und Wertschöpfungskoordination
6. Lebenszykluskonzepte und Wertschöpfung mit Pre- / Sales- / After-Sales-Leistungen
7. Monetarisierung via Innovation in den Bereichen Produkt, Prozess und Geschäftsmodell
   7.1 Geschäftsmodellinnovation und Value Proposition Design
   7.2 Prozessmodellinnovation: Paradigmenwechsel: Kundenkontaktmaxime (Customer Journey, Customer Touchpoints, Customer Experience vs. traditionelle Marketing- und Vertriebsprozesse)
   7.3 Produktinnovation und Produktmanagement: Wertbäume
8. Wertdimensionen und Erstellung von materiellen/ physischen Leistungen im Vergleich zu Value von immateriellen/ virtuellen Werten (Dienstleistungen)
9. Grundlagen der Dienstleistungstheorie, Service Dominant Logic (SDL) und Paradigmenwechsel
10. Gestaltungsbereiche des Business Value: 7P-Marketing-Mix: u.a. Product, Pricing, Process, …
11. Instrumente und Werkzeuge im Customer Value Management: Stakeholders vs Shareholders
12. Conrolling, Erfolgsmessung und Key Performance Indicators (KPIs)/ Kenngrößen: Customer Lifetime Value (CLV), Economic Value Added (EVA), Cash Value Added (CVA), Earned Value Analysis (EVA PM) in Projekten, Net Promoter Score (NPS), …
13. Transformation „From Data to Value“
14. Fallstudie/ Fallbeispiele